关键要点

  • Lab Workforce人群正在改变服务支持的样子
  • 亚博yabo77vipAgilent的支持(现代和现场)是专家级别
  • 亚博yabo77vip安捷伦的自助服务支持模型基于社区
关键要点
远程服务支持

在全球大流行对我们的生活造成严重破坏之前,已经有脚下的变化种子影响着我们每天在实验室开展业务和工作的方式。亚博yabo77vip安捷伦(Agilent)加速了几项旨在帮助实验室的项目计划,以保持正轨交付和提高运营绩效目标:远程服务支持,安捷伦知识门户和安捷伦社区。

远程服务支持

远程服务支持不仅取代了许多现场电话,不仅是因为工作场所的限制,而且还取代了这是一种更有效,更节省的方法来完成工作。随着实验室劳动力的人口统计的不断变化,学习和技能的发展正在发展。年轻的实验室工人在呼吁服务之前通常更有可能在网上寻求答案,并且越来越多的高级科学家越来越精通数字工具来解决问题。

Agil亚博yabo77vipent技术电话支持​​团队通过电话解决了大约60%的客户问题,我们现在利用这些知识和更多的知识来帮助为客户提供这些学习的见解。

当服务人员出现在您的实验室时,他们可能已经旅行了几个小时才能到达那里,而这是您必须等待服务的时间。这与稀缺的商品联系在一起 - 专家。远程支持人员配备了虚拟现实工具工具CrossLab虚拟辅助和复杂的知识库,可以在很短的时间内解决许多问题,以使某人在现场进行故障。“在过去几年的工作限制期间,我们的许多现场服务人员通过电话为用户提供了支持,”服务运营敏捷副总裁黛比·斯坦伯格(Debbie Steinberg)说。亚博yabo77vip“而且我们正在寻找继续进行混合模型,从而为客户提供最大的专家访问权限。”CrossLab虚拟辅助远程协助移动应用通过视频连接两个人。除了远程视图外,它还允许每个人实时绘制似乎“粘在对象”上的数字注释。

专家级服务

当需要现场访问时,安捷伦的内部知识库支持良好的结果。亚博yabo77vip当今的服务专家利用通过内部知识库管理的大量内部支持数据库,以帮助客户尽快启动和运行。

专家级服务

远程技术人员通常会在现场提供最新信息,并共同协调以分享最新的观察结果。“当您从安捷伦(Agilent)获得服务时,您将意识到亚博yabo77vip完整的专业知识生态系统的好处,并有助于使体验成为一项好产品。”

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我们的团队提供给我们服务的实验室的知识源于许多具有专业知识和多年经验的人的高潮。新的数字工具正在帮助我们掌握该力量,并以新的方式向科学家提供它。

Agilent知识门户网站于2021年推出,亚博yabo77vip是全球4,500多名Agilent员工创建的集中信息共享来源。创建文章是为了记录和共享共同的问题和解决方案。“今天,当您登录https://community.亚博yabo77vipagilent.com/knowledge,您正在进入全球人才库。” Difraia说。“我们正在策划和众包我们知道科学家需要的答案。”

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斯坦伯格说:“知识门户网站正在以五到十年前不可能的方式综合团队的经验。”“当今的数字技术使我们能够更轻松地利用知识来源,更轻松地分享它们,并最终为客户创造更好的体验。”

知识门户从Agilent的40年色谱和光谱经验中汲取了广泛的内容存储库。亚博yabo77vip1我们的内部知识库中有成千上万的数据点。知识门户网站是通过仔细的策划和审查对我们最终用户最有用的信息构建的。

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现场服务工程师和产品支持专家通过视频和分步说明开发文章,因此在解决问题时很容易学习并给观众带来信心。

首先发布了几百篇文章来解决我们最常见的客户问题,随着安捷伦(Agilent)通过我们系统中的信息存储库工作,预计会随着时间的推移而增长。亚博yabo77vip

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这个安捷亚博yabo77vip伦社区于2016年成立,目的是利用社交媒体的使用来增加,以帮助客户分享他们的知识并相互学习。Agil亚博yabo77vipent团队发现该平台具有很高的价值,可以使问题在广泛普及之前解决问题。

Agilent社区经理Kristen Sensabaugh说:“开始时,我们有1,04亚博yabo77vip2位用户。”“在过去的一年中,我们的会员资格增加了38%,今天我们有13,585名注册会员。”一个安捷伦专家团队可亚博yabo77vip以在社区中回答问题。Steinberg说:“社区互动中收集的知识直接进入了我们运营的内部和外部知识门户,以支持客户。”

将知识与社区结合

增强的远程服务,安捷伦知识门户和安捷伦社区是该公司投资使知亚博yabo77vip识更容易访问和协作和安捷伦的方式,将继续扩展这项工作。Difraia说:“这就是获得答案的'未来状态'的全部内容。”“我们有能力将访问和支持扩展到每个细分市场和每种类型的用户,因此他们可以以想要访问他们的方式获得所需的答案。”